Vertrauen durch Kommunikation in der Zahnarztpraxis
Zahnmedizin ist heute mehr als Diagnose und Therapie – sie verbindet Fachwissen mit guter Kommunikation. Wer Behandlungen klar erklärt und transparent über Kosten spricht, schafft Sicherheit und gewinnt Vertrauen. Wie das konkret im Praxisalltag aussieht, zeigen die folgenden Beispiele – und machen deutlich, warum sich gute Kommunikation für alle Beteiligten lohnt.
Wie leicht kann es in einer Praxis zu Missverständnissen kommen: Ein Patient ist irritiert, wenn der Zahnarzt von „PZR und konservierender Therapie“ spricht, weil er doch nur „wegen einer Füllung“ da ist und die Begriffe nicht kennt. Eine Patientin glaubt, dass Füllungen immer von der Kasse bezahlt werden, und ist überrascht, als die Zahnärztin erklärt, dass hochwertige Materialien privat zu bezahlen sind. Und ein Vater wundert sich über die Kosten einer kieferorthopädischen Behandlung seines Kindes, weil er nicht weiß, dass einige sinnvolle Zusatzleistungen nicht von der Krankenkasse übernommen werden. Solche Kommunikationsprobleme kosten nicht nur Zeit und Nerven, sondern können im schlimmsten Fall zu Behandlungsabbrüchen und Arztwechseln führen. Dabei sind sie vermeidbar – sagt Dr. Petra Hinz, Kieferorthopädin in der Praxis Prof. Hinz & Partner in Herne. Der von den Kosten überraschte Vater sei ein Fall aus ihrer Praxis gewesen, den sie „offen, ehrlich und einfühlsam“ beraten habe, damit er ihre Therapieentscheidungen nachvollziehen konnte. „Ich habe ihm unter anderem gesagt, dass ich immer so behandle, wie ich meine eigenen Kinder behandeln würde, und das geht eben über den Standard der Krankenkassen hinaus.“
Beratung und Aufklärung: ein kommunikativer Spagat
Ihre Beratungs- und Aufklärungsarbeit versteht sie als kommunikativen Spagat: einfühlsam auf die Sorgen und Fragen ihrer Patientinnen und Patienten eingehen, aber auch klare, unbequeme Wahrheiten aussprechen. In diesem Fall ging es darum, dass eine herausnehmbare Spange nicht ausreichen würde, was Petra Hinz anhand von Röntgenbildern, Modellen und mit viel Geduld erklärte. „Es ist wichtig, Behandlungsentscheidungen fundiert zu begründen, auch um Vorwürfen vorzubeugen, es ginge nur ums Geld“, sagt sie.
Das Thema Kommunikation beschäftigt Petra Hinz so sehr, dass sie kürzlich als Co-Autorin das Buch „Patientengespräche führen für Dummies“ veröffentlicht hat – gemeinsam mit dem psychologischen Berater und Coach Levent-Jeremie Kan, ihrem langjährigen Patienten. Er führt den hohen Aufklärungsbedarf auf systemische Aspekte des Gesundheitswesens zurück, auf Sprachbarrieren, emotionale Distanz des Personals und unrealistische Erwartungen der Patienten. Zu diesen gehörten weit verbreitete Irrtümer, wie die Überzeugung, die Krankenkasse zahle alles. „Es gibt ein grundsätzliches Informationsdefizit in der Bevölkerung. Weder das Bildungssystem noch das medizinische Personal vermitteln systematisch Wissen über Aufbau, Möglichkeiten und Grenzen des Gesundheitssystems“, beklagt er.
Gegen überzogene Erwartungen und falsche Überzeugungen
Zahnärztinnen und Zahnärzte müssen also nicht nur überzogene Erwartungen dämpfen und falsche Vorstellungen korrigieren: „Mit guter Kommunikation erreichen sie auch, dass die Menschen bei der Behandlung mitarbeiten und ihren Teil zur Prävention beitragen“, sagt Hinz. Einfühlungsvermögen und Klartext sind hier das Erfolgsgeheimnis, und beides lässt sich durchaus vereinbaren. „Je besser man die Patientin oder den Patienten einschätzen kann, desto erfolgreicher und zielführender ist das Gespräch. Transparenz liegt ebenso im Interesse der Patientin oder des Patienten wie die Verbesserung der Lebensqualität, die jede Gesundheitsdienstleistung anstreben sollte – unabhängig davon, ob sie selbst bezahlt wird oder nicht“, ergänzt Kan.
Vertrauen durch Information
Ärztinnen und Ärzte müssen das Vertrauen ihrer Patientinnen und Patienten gewinnen, was Geschick, Routine und ein gutes Kommunikationskonzept voraussetzt. Wie das konkret im Praxisalltag gelingen kann, zeigen die Zahnärzte Dr. Bastian Kern und Dr. Florian Steck. In ihrer Gemeinschaftspraxis für Implantologie und Oralchirurgie in Waiblingen legen sie großen Wert auf eine fundierte Aufklärung: „Wir nehmen uns pro Patientin oder Patient bis zu eine Stunde Zeit und nutzen unterstützende Materialien wie Broschüren, Zeitpläne und individuell beschriftete Panoramabilder“, erläutert Kern. Ihr Ziel: „Den Patientinnen und Patienten sowohl medizinisch als auch wirtschaftlich Klarheit zu verschaffen – auch mit einem detaillierten Kostenplan. Dieser wird von einer Mitarbeiterin parallel zum Aufklärungsgespräch im Hintergrund erstellt und als Teil des Informationspakets am Ende ausgehändigt.“
Kommunikation auf Augenhöhe
Kern und Steck haben ihre Kommunikationsstrategie über die Jahre zu einem schlüssigen Konzept verfeinert. Dass Patientinnen und Patienten heute oft besser informiert sind, kritischer hinterfragen, aber auch durch Social Media manchmal fehlgeleitet werden, begreifen sie als Chance: „Durch unsere individuelle, anschauliche und einfühlsame Aufklärung gleichen wir Fehlinformationen aus und schaffen Vertrauen. Entscheidend ist, dass sich jede Patientin und jeder Patient ernst genommen fühlt und jederzeit Fragen stellen kann – auf Augenhöhe“, erklärt Steck. Das so geschaffene Vertrauen habe noch einen weiteren positiven Effekt. Es sorge für Entspannung auf Patientenseite und erleichtere den Behandlungsprozess, ergänzt er: „Gute Beratung ist eine Investition, aber wer am Anfang mehr Zeit in die Aufklärung investiert, profitiert langfristig von einem reibungsloseren Ablauf.“
Finanzielle Flexibilität
Vertrauen ist auch gefragt, wenn es um die Kosten und deren Begleichung geht. Denn egal, ob Patientinnen und Patienten Zuzahlungen grundsätzlich ablehnen oder mit finanziellen Engpässen zu kämpfen haben, Transparenz sei immer entscheidend, sagt Kieferorthopädin Hinz: „Dazu gehört auch, offen über Finanzierungsmöglichkeiten zu sprechen. Ratenzahlungen oder klassische Quartalsabrechnungen, wie sie viele vom Kauf eines Smartphones oder Autos kennen, sind bei uns längst Alltag“, berichtet sie. Praxen können dabei auf Abrechnungs- und Zahlungsdienstleister wie das DZR zurückgreifen. Hier gibt es für Patientinnen und Patienten verschiedene Möglichkeiten, die Zahlung an die eigenen Bedürfnisse und Möglichkeiten anzupassen. Damit wird hochwertige und nachhaltige Zahnmedizin für alle zugänglich – unabhängig von der individuellen finanziellen Lage. Die Patienten-Komfort-Teilzahlung bietet Teilzahlungen über einen Zeitraum von einem Monat bis zu sechs Jahren und ermöglicht kostenlose Ratenstundungen, Zahlungszielverlängerungen, individuelle Abschlags- und Sonderzahlungen sowie weitere Anpassungen. Noch einfacher geht es mit dem DZR-Factoring: Die Praxis übergibt die Rechnung an das DZR, das das Honorar sofort auszahlt und sich anschließend um die Verwaltung und das Mahnwesen kümmert.
Ob Missverständnisse bei Fachbegriffen, Unsicherheiten zu Therapieentscheidungen oder Irrtümer rund um Kosten: Der Praxisalltag zeigt, wie wichtig klare, empathische Kommunikation ist. Wer medizinische Zusammenhänge anschaulich erklärt, Erwartungen realistisch einordnet und finanziell transparent bleibt, schafft nicht nur Vertrauen, sondern auch eine stabile Basis für gemeinsame Entscheidungen. Dabei können flexible Teilzahlungsmodelle eine wertvolle Brücke bauen – sie entlasten Patientinnen und Patienten spürbar, senken Hemmschwellen und ermöglichen den Zugang zu hochwertigen Behandlungen. Für die Praxis bedeutet das: weniger Konflikte, mehr Klarheit – und langfristig zufriedenere Patientinnen und Patienten.
Autor: Michael Hasenpusch
Dieser Artikel erschien ursprünglich in der Ausgabe 02/2025 des DZR Xtrablatt.